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第54章 志愿服务回话有术,口才传递温暖

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2. 参与环保行动时

在组织海滩垃圾清理等环保行动时,志愿者之间要相互配合。如果一位志愿者说:“这里的垃圾太多了,感觉捡不完。”可以回应:“没关系,我们一步一个脚印,能清理多少是多少,我们的行动会让这片海滩变得更美丽。”当遇到在海滩上乱扔垃圾的游客时,不要指责,而是温和地说:“您好,这里的环境很美丽,垃圾会破坏它。我们有垃圾袋,您可以把垃圾放在这里,一起保护我们的海滩哦。”

(三)医疗志愿服务场景

1. 在医院导诊时

对前来就医的患者和家属,志愿者要热情引导。比如:“您好,请问您是挂号还是已经有预约了呢?如果挂号的话,这边直走就是挂号处。”如果患者不知道该挂什么科,志愿者可以询问症状:“您哪里不舒服呀?是头疼、肚子疼还是其他地方呢?我可以帮您看看挂哪个科合适。”当患者和家属因为等待时间长而焦急时,志愿者要安抚:“我知道您很着急,医生们都在尽力为每一位患者服务。我们可以先在候诊区坐一下,有消息我会第一时间通知您。”

2. 协助医护人员时

在协助医护人员为患者做检查或治疗时,要注意对患者的安慰。比如在抽血时,对患者说:“可能会有点疼,您稍微忍一下,很快就好。”如果患者对治疗方案有疑虑,志愿者可以传达医护人员的专业意见:“医生是根据您的检查结果制定的这个方案,它是目前对您病情最有利的,您可以放心。”

(四)教育志愿服务场景

1. 支教或课外辅导时

在支教过程中,面对学生的问题,要给予积极的回应。如果学生问:“老师,这道数学题我不会做。”志愿者可以耐心地说:“我们一起来看看,你先告诉我你对这道题的理解,我们一步一步来。”当学生取得进步时,要及时表扬:“你这次作业完成得非常棒,尤其是这道题,你的解题思路很新颖,继续加油。”对于学习困难的学生,不要批评,而是鼓励:“你可能只是还没找到方法,我们可以多花点时间,我相信你一定可以掌握的。”

2. 组织教育活动时

在组织科普讲座等教育活动时,要吸引参与者的注意力。开场可以说:“同学们,今天我们要开启一场神奇的科学之旅,会有很多有趣的实验和知识等着大家哦。”活动过程中,如果有学生提问或者捣乱,要巧妙处理。对于提问的学生,认真回答:“你的问题很有价值,我们来看看……”对于捣乱的学生,不要严厉呵斥,而是说:“我知道你可能有很多精力,我们先认真听,等会儿有好玩的互动环节,你可以好好表现。”

五、处理志愿服务中沟通困难的策略

(一)面对语言障碍

在国际志愿服务或者为少数民族地区服务时,可能会遇到语言不通的情况。可以借助翻译工具或者找当地懂双语的人协助。如果没有这些条件,也可以通过简单的手势、表情和图画来沟通。比如,在为国外游客提供旅游咨询志愿服务时,通过指地图、比划数字等方式来传达信息,同时保持微笑和耐心。

(二)面对情绪激动的服务对象

当服务对象情绪激动时,志愿者首先要保持冷静。如果是在救助流浪人员的过程中,流浪人员因为不信任而情绪激动,大声呼喊“你们别管我”,志愿者可以先保持一定距离,温和地说:“我们没有恶意,只是想给你一些帮助,你现在可能不太相信我们,但我们会在这里等你愿意接受帮助的时候。”等对方情绪稍微稳定后,再慢慢沟通。

(三)面对误解

在志愿服务中,可能会被服务对象误解。比如在社区志愿服务中,因为清理公共区域物品而被居民误解为乱动他们的东西。志愿者要及时解释:“我们是在清理公共区域的杂物,这些杂物可能会影响大家的生活环境和安全,如果有您的物品,我们可以先放一边,您可以来认领。”并且展示清理工作的计划和目的,消除误解。

六、提升志愿服务回话能力的方法

(一)培训与学习

参加专业的沟通技巧培训课程,学习心理学、社会学等相关知识,了解不同人群的心理特点和沟通方式。在志愿服务组织内部,可以定期开展沟通技巧分享会,让有经验的志愿者分享他们在服务过程中的沟通案例和经验,互相学习。

(二)实践与反思

在实际的志愿服务中不断练习回话技巧。每次服务结束后,对自己的沟通情况进行反思。比如,思考在和某个服务对象交流时,哪些话语起到了积极作用,哪些话语可以改进。可以和其他志愿者一起讨论,寻求更好的沟通方法。

(三)模拟演练

在志愿服务组织中模拟各种场景,进行回话演练。比如模拟医院导诊中遇到紧急情况、社区活动中出现冲突等场景,让志愿者在模拟环境中锻炼应对能力和回话能力,提前做好准备,以便在实际服务中能够更加从容地应对。

七、结论

志愿服务回话有术是一门需要不断学习和实践的艺术。通过遵循尊重、真诚、耐心等基本原则,运用不同场景下的回话技巧,积极应对沟通困难,并不断提升自身能力,志愿者可以用口才传递温暖,让志愿服务更加深入人心,为社会带来更多的爱与关怀。在每一次温暖的回话中,都蕴含着改变他人生活、促进社会和谐的力量,让我们在志愿服务的道路上,不断磨砺我们的沟通之剑,照亮更多需要帮助的角落

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