真他妈的黑色幽默。
“我们这个行业，最重要的，不是业务能力，是情绪管理。”
Linda开始给我上第一课，也是唯一一课。
她指着我面前那本SOP（标准作业程序）手册。
“这里面，有所有问题的标准答案。你照着念就行。但客户不会跟你讲道理，他们只会发泄情绪。辱骂，诅咒，人身攻击，你都会遇到。”
“记住，无论对方说什么，你都不能生气，不能挂电话，甚至语气都不能有一丝一毫的波动。”
她顿了顿，嘴角勾起一个标准的，像是用尺子量过的微笑。
“你要保持微笑。就算他在电话那头骂你全家，你也要微笑着跟他说，‘亲，非常理解您的心情’。”
“为什么？”
我忍不住问。
“因为，他们看不见你的脸，但他们能听见你的微笑。”
Linda说出了这句让我后半辈子都毛骨悚然的行业冷知识。
“人的声带，在微笑的时候，肌肉是放松的，发出的声音频率会更高，听起来会更悦耳，更有亲和力。这叫‘声音的化妆术’。”
我呆住了。
我感觉自己不是来当客服的。
我是来当一个声音演员的。
还是个只能演“孙子”的特型演员。
Linda走了。
我一个人坐在那个小小的格子里，戴上了那个冰冷的，三百块押金的耳麦。
世界，瞬间安静了。
所有的杂音都被隔绝在外。我只能听到我自己的呼吸声，和耳麦里传来的，轻微的电流的“嗡嗡”声。
我感觉自己，像一个宇航员，被发射到了一个孤零零的外太空。
屏幕上，一个弹窗跳了出来。
【新来电】
我深吸一口气，手心全是汗。
我按下了接听键。
“您好，工号9527为您服务，请问有什么可以帮您？”
我听见自己的声音，从喉咙里发出来，通过麦克风，再传回我自己的耳朵里。
那声音，陌生，客气，带着一丝连我自己都察觉不到的谄媚。
真他妈恶心。
“帮我？你们能帮个屁！”
电话那头，是一个粗大的嗓门，带着浓重的口音，像一挂点燃的鞭炮，瞬间炸响。
“我上个月的话费套餐，不是说好88块钱一个月吗？怎么这个月扣了我128？你们移动是不是他妈的抢钱啊！”
我赶紧翻开SOP手册，找到“话费套餐争议”那一页。
“先生您好，请您不要着急，请问您是尾号XXXX的机主本人吗？为了保证您的账户安全，需要跟您核对一下机主姓名……”
“别他妈跟我来这套！我就是本人！赶紧给我查！不然我投诉你！”
我感觉我的太阳穴在突突地跳。
我一只手，死死地攥成了拳头，指甲都快嵌进肉里。
另一只手，在键盘上敲打着。
我的脸上，努力地，挤出一个微笑。
一个比哭还难看的微笑。
我的声音，却平静得像一潭死水。
“好的先生，正在为您查询，请您稍等。”
我按下了键盘上的“Mute”键。
静音。
在那一秒钟的绝对寂静里，我用口型，无声地，对着空气骂了一句。
“操你妈。”
然后，我松开静音键。
我的声音，又变回了那个温柔甜美的客服。
“先生您好，经过查询，您上个月办理的确实是88元的套餐，但您在本月办理了一项40元的视频会员增值业务，所以总费用是128元呢。”
“放屁！我什么时候办过？我手机都不会玩，我办那玩意儿干啥？”
“先生，我们系统后台显示，是在本月7号下午三点十五分，通过您的手机短信验证码，进行确认开通的呢。”
“我不管！我没办！就是你们乱扣费！给我退钱！不然我天天打你们电话，骂死你们！”
我感觉我的血压，已经冲到了头顶。
我的脑子，又开始疼了。
我再次按下了静音键。
我闭上眼睛，额头上的青筋一根一根地蹦出来。
我想起了那个偷面包的小男孩。
我想起了那个给我鞠躬的拾荒老人。
我想起了那个在深夜里吃着魔鬼辣泡面的女孩。
在便利店，我至少还是个人。
我能选择给谁一杯热水，能选择要不要报警。
可在这里，我什么都不是。
我只是一个工号。一个沙包。一个被规定了只能说“好的”“亲”“对不起”的，复读机。
我松开静-音键。
脸上，是标准的，露出八颗牙的微笑。
“先生，对于这件事给您带来的困扰，我们深表歉意。这样好吗，考虑到您是我们的老用户，我个人权限之内，可以为您申请减免这笔40元的费用，并且立即为您取消这项业务，您看可以吗？”
电话那头，沉默了。
过了几秒钟，那个粗大的嗓门，带着一丝占了便宜的得意，哼了一声。
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