真他妈的黑色幽默。
“我们这个行业,最重要的,不是业务能力,是情绪管理。”
Linda开始给我上第一课,也是唯一一课。
她指着我面前那本SOP(标准作业程序)手册。
“这里面,有所有问题的标准答案。你照着念就行。但客户不会跟你讲道理,他们只会发泄情绪。辱骂,诅咒,人身攻击,你都会遇到。”
“记住,无论对方说什么,你都不能生气,不能挂电话,甚至语气都不能有一丝一毫的波动。”
她顿了顿,嘴角勾起一个标准的,像是用尺子量过的微笑。
“你要保持微笑。就算他在电话那头骂你全家,你也要微笑着跟他说,‘亲,非常理解您的心情’。”
“为什么?”
我忍不住问。
“因为,他们看不见你的脸,但他们能听见你的微笑。”
Linda说出了这句让我后半辈子都毛骨悚然的行业冷知识。
“人的声带,在微笑的时候,肌肉是放松的,发出的声音频率会更高,听起来会更悦耳,更有亲和力。这叫‘声音的化妆术’。”
我呆住了。
我感觉自己不是来当客服的。
我是来当一个声音演员的。
还是个只能演“孙子”的特型演员。
Linda走了。
我一个人坐在那个小小的格子里,戴上了那个冰冷的,三百块押金的耳麦。
世界,瞬间安静了。
所有的杂音都被隔绝在外。我只能听到我自己的呼吸声,和耳麦里传来的,轻微的电流的“嗡嗡”声。
我感觉自己,像一个宇航员,被发射到了一个孤零零的外太空。
屏幕上,一个弹窗跳了出来。
【新来电】
我深吸一口气,手心全是汗。
我按下了接听键。
“您好,工号9527为您服务,请问有什么可以帮您?”
我听见自己的声音,从喉咙里发出来,通过麦克风,再传回我自己的耳朵里。
那声音,陌生,客气,带着一丝连我自己都察觉不到的谄媚。
真他妈恶心。
“帮我?你们能帮个屁!”
电话那头,是一个粗大的嗓门,带着浓重的口音,像一挂点燃的鞭炮,瞬间炸响。
“我上个月的话费套餐,不是说好88块钱一个月吗?怎么这个月扣了我128?你们移动是不是他妈的抢钱啊!”
我赶紧翻开SOP手册,找到“话费套餐争议”那一页。
“先生您好,请您不要着急,请问您是尾号XXXX的机主本人吗?为了保证您的账户安全,需要跟您核对一下机主姓名……”
“别他妈跟我来这套!我就是本人!赶紧给我查!不然我投诉你!”
我感觉我的太阳穴在突突地跳。
我一只手,死死地攥成了拳头,指甲都快嵌进肉里。
另一只手,在键盘上敲打着。
我的脸上,努力地,挤出一个微笑。
一个比哭还难看的微笑。
我的声音,却平静得像一潭死水。
“好的先生,正在为您查询,请您稍等。”
我按下了键盘上的“Mute”键。
静音。
在那一秒钟的绝对寂静里,我用口型,无声地,对着空气骂了一句。
“操你妈。”
然后,我松开静音键。
我的声音,又变回了那个温柔甜美的客服。
“先生您好,经过查询,您上个月办理的确实是88元的套餐,但您在本月办理了一项40元的视频会员增值业务,所以总费用是128元呢。”
“放屁!我什么时候办过?我手机都不会玩,我办那玩意儿干啥?”
“先生,我们系统后台显示,是在本月7号下午三点十五分,通过您的手机短信验证码,进行确认开通的呢。”
“我不管!我没办!就是你们乱扣费!给我退钱!不然我天天打你们电话,骂死你们!”
我感觉我的血压,已经冲到了头顶。
我的脑子,又开始疼了。
我再次按下了静音键。
我闭上眼睛,额头上的青筋一根一根地蹦出来。
我想起了那个偷面包的小男孩。
我想起了那个给我鞠躬的拾荒老人。
我想起了那个在深夜里吃着魔鬼辣泡面的女孩。
在便利店,我至少还是个人。
我能选择给谁一杯热水,能选择要不要报警。
可在这里,我什么都不是。
我只是一个工号。一个沙包。一个被规定了只能说“好的”“亲”“对不起”的,复读机。
我松开静-音键。
脸上,是标准的,露出八颗牙的微笑。
“先生,对于这件事给您带来的困扰,我们深表歉意。这样好吗,考虑到您是我们的老用户,我个人权限之内,可以为您申请减免这笔40元的费用,并且立即为您取消这项业务,您看可以吗?”
电话那头,沉默了。
过了几秒钟,那个粗大的嗓门,带着一丝占了便宜的得意,哼了一声。
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