王兵放下电话，听筒里传来的忙音似乎还带着保险公司客服那份职业化的、不带感情色彩的余韵。
他深吸一口气，办公室窗外是灰蒙蒙的城市天际线，一场无声的战斗刚刚拉开序幕。
他立刻按下内部通话键，对李娜言简意赅地吩咐道：“李娜，马上联系那位邹先生，约他今天下午到咱们单位来，就说关于他的保单投诉，我们需要当面详细了解情况。”
挂断后，王兵并没有停顿。他深知，与投诉人，尤其是情绪激动的投诉人面对面交流，每一个细节都可能影响最终的结果。
他打开电脑，调出邹先生投诉案的电子档案，重新仔细研读起来。
从保单编号、投保日期、险种类型到历年缴费记录、现金价值表，再到之前几次电话沟通的摘要，他不放过任何蛛丝马迹。
同时，他脑海里开始预演下午谈话可能出现的各种情况，邹先生会有什么反应，关键问题该如何切入，如何辨别陈述的真伪。他甚至在笔记本上罗列了几个需要重点核实的问题要点。
准备工作远不止于此。他再次呼叫李娜，特别叮嘱道：“李娜，下午谈话前，务必再去检查一下第三会议室的录音设备，确保万无一失，录音效果要清晰。
这次谈话很重要，每一个字都不能漏掉。” 李娜跟随王兵多年，明白“重要”二字的分量，立刻应声去办。
安排好了“听”的保障，王兵思考着“看”的环节。他起身走到隔壁办公室，对正埋头分析数据的文筠交代道：“文筠，下午三点，第三会议室，我和一位投诉人邹先生谈话
。你提前过去，在隔壁观察室。你的任务是，透过单向玻璃，仔细观察邹先生在谈话过程中的所有细微表现，包括表情、眼神、小动作，特别是当他回答关键问题时的瞬间反应，任何不自然的地方都记下来。”
文筠心思缜密，观察力极强，她立刻领会了王兵的意图，点头道：“明白，王科，我会仔细看。”
时间很快到了下午两点半。邹先生准时到了，被李娜引到第三会议室。王兵透过办公室的窗户，看到李娜带着一个中年男子走过走廊。
男子约莫四十多岁，身材微胖，穿着一件略显陈旧、甚至有些起球的灰色外套，脸上写满了焦虑与不安，眉头紧紧锁着，仿佛背负着千斤重担。
王兵稍等了两分钟，估摸对方已经坐下定神，才拿着笔记本和水杯，不疾不徐地走进会议室。
他脸上带着温和而专业的微笑：“邹先生是吧？你好，我是监管局的王兵，负责跟进你的投诉。路上辛苦，先喝点水。”说着，将一杯温水推到邹先生面前。
邹先生几乎没等王兵坐稳，就迫不及待地开始诉苦，语气激动，甚至带着几分委屈：
“王领导啊，您是监管部门的青天大老爷，您可得给我做主啊！您是不清楚，这两年因为疫情反复，我那家小餐馆真是快要活不下去了，客流少了七八成，赚的钱连房租都不够，更别说给员工发工资了！
我实在是没办法了，才想起多年前买的这份保险。我当时买的时候，代理人明明跟我说这钱就跟银行存钱差不多，想用的时候随时能取出来，利息还比银行高。
我一直是这么以为的！谁知道，前几天我去保险公司一问，他们说我要是现在退保，只能拿回什么现金价值，本金要亏掉一大半！这…这不是明摆着坑人嘛！我这可是救急的钱啊！” 他越说越激动，脸都有些涨红。
王兵没有打断他，只是静静地听着，偶尔点点头，表示在认真听取。他注意到邹先生说话时，眼神有些闪烁，并不总是与他对视，双手也不自觉地搓动着。
等邹先生一股脑儿倒完苦水，情绪稍微平复一些后，王兵才用平稳、缓和的语气开口：“邹先生，您先别着急，咱们既然坐下来谈了，就是要把事情原原本本、清清楚楚地弄明白。您的心情我们理解，谁都有遇到难处的时候。
但我们处理问题要依据事实和合同，对吧？我首先需要向您核实一个最关键的问题：当年您购买这份保险的时候，经办您的业务的代理人，有没有明确向您说明过，如果保单没有到期，您提前申请退保，是会有损失的？比如，跟您解释过现金价值的概念？”
听到这个问题，邹先生明显愣了一下，眼神下意识地飘向右边，停顿了大约两秒，才略显底气不足地、硬着头皮回答：“没有！他绝对没说过！
他当时就一个劲儿地说这保险好，跟存钱一样，随时取，方便，利息高，根本没提什么损失不损失的！要是知道会亏本，我当初肯定不会买！” 他的语速加快，似乎想用音量掩盖心虚。
王兵脸上依旧保持着淡淡的、令人捉摸不透的微笑，他冲坐在旁边做记录的李娜微微点了点头。
李娜会意，起身走出会议室。不一会儿，她带着一个穿着保险公司制服、看起来三十岁左右的年轻男子走了进来。
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